Mitä on asiakkuudenhallinta (CRM)?

Huolehdi asiakkaistasi. Se maksaa itsensä takaisin.

Pidä huolta asiakkaistasi ja yhteyshenkilöistäsi! Kohtele heitä hyvin ja yllätä heidät erinomaisella asiakaspalvelulla.

Saat kiitoksesi tyytyväisten ja uskollisten asiakkaiden muodossa.

… Todennäköisesti he myös puhuvat kokemuksistaan muille. Saattaapa olla, että saat pian lisää asiakkaita!

Asiakkuudenhallinta on enemmänkin filosofiaa kuin tekniikkaa.

CRM on lyhenne sanoista Customer Relationship Management. Suomeksi sitä kutsutaan yleensä ytimekkäästi asiakkuudenhallinnaksi. Yksinkertaistaen kyseessä on asiakkaista huolehtiminen ja hyvien asiakassuhteiden nostaminen yrityksen toiminnan keskiöön.

Tavallisesti termi CRM liitetään kaikkeen mahdolliseen tietojärjestelmistä myynti- ja markkinointistrategioihin, analyyseihin ja raportoimiseen. CRM onkin toki niitäkin, mutta myös paljon enemmän. Meille ja asiakkaillemme se on laaja kokonaisuus; innostava ja voittoa tuottava filosofia, jota tuetaan hyvin suunnitellulla ja tarkoitustaan vastaavalla tekniikalla.

Onko asiakkuudenhallinta sitten käytännössä helppoa kuin heinänteko? Kyllä ja ei. Fiksu CRM-järjestelmä takuulla ainakin helpottaa huomattavasti.

VARAA OMA KOKEILUTUOKIO
Luo, pidä yllä, syvennä

Kokonaiskuva asiakassuhteista

Luo. Asiakkuudenhallintajärjestelmä toimii myynnin tukena. Järjestelmä jäsentää myyntityötä; sen avulla voi työstää tehokkaasti useita asiakkaita samaan aikaan. Hyvä järjestelmä auttaa kasvattamaan asiakaskuntaa.

Pidä yllä. Voit ansaita paljon rahaa pitämällä kiinni nykyisistä asiakkaistasi. Uusien asiakkaiden hankkimisen katsotaan yleisesti olevan huomattavasti kalliimpaa (noin viisi kertaa kalliimpaa). Tyytyväiset asiakkaat pysyvät kanssasi pidempään tai palaavat uudestaan puoleesi. Tyytyväisyyttä voi edesauttaa hyvin yksinkertaisilla keinoilla, kuten tarjoamalla hyvää asiakastukea tai vaikkapa soittamalla ja kysymällä miten tuotteesi tai palvelusi kanssa pärjätään.

Syvennä. Analysoimalla asiakkuustietoja voit sopeuttaa viestintääsi ja tarjouksiasi sekä huolehtia, että asiakas tulee säännöllisesti huomioiduksi. Voit syventää asiakassuhteitasi ja saada uskollisia asiakkaita, jotka suosittelevat yritystäsi muille.

Miksi asiakkuudenhallintaa?

Yleinen epäjärjestys, lähtevät asiakkaat ja hankalat tietokatkokset työkaverin lopettaessa… äh.
Potkaisepa mieluummin käyntiin mukava CRM-projekti! Alla on kolme hyvää syytä:

asiakkuuksien hallinta CRM

1. Asiakkaat eivät tee päätöksiä yksinomaan järjellä, vaan myös tunteella.

Laadukkaiden tavaroiden ja palveluiden tarjonta on valtavaa. Hintakilpailu on kiven kovaa. Marginaalit kaventuvat. Mediamylly kasvaa ja yksittäinen yritys maksaa maltaita näkyvyydestään. Mitä seuraa, kun asiakkaat kokevat laadun ja hinnan olevan samaa luokkaa toimittajasta riippumatta?

  • Asiakas valitsee yrityksen, jonka kokee olevan jollain lailla parempi kuin muut.
  • Hinnan ja tuotteen ollessa samat päätöksestä tulee tunnepohjainen.
  • Asiakas valitsee sen toimittajan, johon hänellä läheisin suhde.

Huolehdi, että sinusta tulee asiakkaalle luonteva valinta. Ole helppo ja mutkaton toimittaja. Pidä kiinni lupaamastasi. Yllätä asiakas positiivisesti silloin tällöin. Tämän vaikeampaa ei ole näpäyttää kilpailijoitasi.

2. Asiakkaat puhuvat. Jatkuvasti.

Ihmisillä on nykyään hyvin matala kynnys puhua asiakaskokemuksistaan, ja he käyttävät siihen mielellään nettiä. Yritykselle on vahingollista, jos ja kun asiakkaat levittävät sanaa huonosta palvelusta.

  • Kun kaikki menee suurin piirtein asiakkaiden odotusten mukaisesti, he eivät tyypillisesti sano juuta eivätkä jaata.
  • Asiakkaat, jotka kokevat tulleensa kohdelluksi huonosti, kokevat usein pakottavaa tarvetta jakaa kokemustaan muille. Se voi olla haitaksi
  • … vaan myös positiivisesti yllättyneet asiakkaat juttelevat kokemuksestaan, ja se on erittäin arvokasta yritykselle!

Huolehdi oma-aloitteisesti, että sinulla on hyvä myynnin tuki, ja että asiakkaistasi huolehditaan kunnolla. Iloisesti yllättyneet asiakkaat kirjoittavat myönteisiä juttuja. Hyvästä asiakkuudenhallinnasta on siis selvää hyötyä; se on edullista sekä toimivaa markkinointia. Harva asia on niin arvokas kuin ihminen, joka omaehtoisesti suosittelee muille juuri sinun yritystäsi.

CRM
minkä arvoista asiakastietosi on sinulle

3. Asiakastiedolla on arvoa. Huomattavasti arvoa.

Mitä seuraa, kun joku myyjistäsi päättää lopettaa palveluksessasi ja ryhtyä yrittäjäksi tai mennä kilpailijalle? Ilman soveltuvaa tietojärjestelmää tilanne voi olla painajaismainen.

  • Tiedätkö tarkasti, kehen asiakkaistasi hän ollut yhteydessä?
  • Mitä asiakkaille on luvattu ja mitä heidän kanssaan on sovittu?
  • Osaatko huolehtia asiakkaista tavalla, johon he ovat tottuneet, jos myyjä tietoineen siirtyy toisaalle?

Yhteenveto: hyvä järjestys kannattaa

Huolenpito asiakkaista, kaupoista, projekteista ja vastaavasta tärkeästä on aina rahanarvoista. Alla on joitakin etuja, joita asiakkaamme ovat huomanneet pian siirryttyään CRM-aikakauteen.

  • Hallinnointityöhön kuluva aika vähenee.
  • Myyjä voi työstää useampia asiakkaita kerrallaan ja lisätä tuottavuuttaan.
  • Kaikki on löydettävissä yhdessä paikassa – ei tietoja siellä sun täällä.

Uskallamme luvata, että pääset eroon erillisistä tietosaarekkeista, pidät tiukan kokonaiskuvan asiakkuuksista ja säästät aikaa hyödyllisiin toimiin. Mihin käyttäisit säästyvää aikaa, jos kerran voisit?

Mistä syistä asiakas jättää toimittajansa?

1% kuolee
3% muuttaa
5% muita syitä
9% saa paremman tarjouksen kilpailijalta
14% on tyytymätön tuotteeseen
68% ei koe tulleensa huomioiduksi asiakkaana

Lähde: U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce.

Saavuta CRM-pyramidin huippu!

Asiakaslähtöinen ja asiakasystävällinen palvelu on tietysti mahdollista ilman tietojärjestelmääkin.
Kuitenkaan aina hyvä muisti, Excel-tiedostot ja lippulaput eivät riitä, ja ihminen alkaa kaipaamaan selkeää rakennetta helpottamaan elämää ja työntekoa

Meidän asiakkaamme tyypillisesti haluavat saavuttaa kolme tavoitetta CRM-järjestelmällään:

miksi crm

Lähtökohta: siisteyttä ja järjestystä

Älä hosu. Aloita aivan perusasioista – se kannattaa. Joillekin perusasiat on tärkeintä ja muu on pelkkää ekstraa. Kokoa yhteen tiedot henkilöistä, joihin olet yhteydessä. Luokittele yritykset ja ihmiset sekä aseta muistutuksia hoidettavista asioista. Laita talteen keskustelut, asiakirjat jne. Sano hyvästi epäjärjestykselle, turhalle stressille ja tietojen metsästämiselle. Saat aikaa, rauhallisemman olon ja kokonaiskuvan asiakkuuksistasi.

Toinen taso: tehostaminen

Kun kaikki tiedot ovat yhdessä paikassa, käytät aikaasi tehokkaammin. Voit listata tietoja sekä tulostaa tilastoja ja raportteja käden käänteessä; aiemmin sellaisten laatimiseen on saattanut mennä tuhottomasti aikaa. Ole aloitteellinen! Tee sitä, mitä osaat parhaiten, äläkä tuhlaa aikaasi asioiden etsiskelyyn.

Lopputavoite: asiakasmagneetiksi

Nyt ei puhuta enää niinkään järjestelmistä. Asiakkaasi huomaavat, että olet jo läpäissyt ensimmäisen ja toisen tason ja he ovat tässä vaiheessa luultavasti hyvin tyytyväisiä. Jatka erinomaista asiakkaista huolehtimista ja saa heidät yllättymään positiivisesti. Suurella todennäköisyydellä kehityt asiakasmagneetiksi. Asiakasmagneetin asiakkaat ovat niin tyytyväisiä, että he eivät vaihda kilpailijalle. Sen sijaan he kehuvat yritystä muille. Pian uudet asiakkaat löytävät luokse ilman, että heitä täytyy jahdata itse.

VARAA OMA KOKEILUTUOKIO

Asiakkuudenhallinta tahkoaa lisää voittoa

Kaipaatko liikkeenjohdolle esitettäväksi perusteluita CRM-projektiin investoimiseksi? Olemme kyselleet omilta asiakkailtamme eduista, joita he ovat työssään nähneet.

Edut konkretisoituvat eri tavoin eri aloilla. Mikäli haluat osviittaa siitä, miten juuri sinun yrityksesi voisi hyötyä CRM-järjestelmästä, autamme mielellämme. Älä epäröi viestiä suuntaamme!

  • Suuremmat volyymit uusasiakashankintaan
  • Uskollisempia asiakkaita
  • Lisämyyntiä olemassa oleville asiakkaille
  • Vähemmän tietosaarekkeita
  • Yksinkertainen ja havainnollinen raportointi; näet miten yrityksesi voi
  • Kokonaiskuva asiakkuuksista – mitä, milloin ja mihin hintaan he ostavat?
  • Ajansäästöä hallinnointityöstä – säästät noin 20 min päivässä työntekijää kohden
”Kiitos CRM-järjestelmän työskentelemme tehokkaammin ja säästämme 3 miljoonaa kruunua vuosittain.”
Monica Åhs, Svenska Bostäder
ASIAKASKOKEMUKSIA

43% ruotsalaisista käyttää päivittäin vähintään 30 minuuttia tiedon etsimiseen. Se tekee 10 tuntia kuussa eli miltei kolme viikkoa vuodessa. Huh!

Canonin vuonna 2012 YouGovilta tilaaman tutkimuksen mukaan

Ennen kuin alamme

Pohdittavaksi ennen hankkeen alkua

Asiakkuudenhallintajärjestelmään investoiminen ei yleensä ole vähäinen päätös. Tulee huomioida, että työskentelytapoja muutetaan nyt tulevaisuuden hyötyjen vuoksi. Siksi on tärkeää pohtia perusteellisesti mitä tarvitaan ja mihin pyritään. Istu alas, mieti rauhassa ja pyri vastaamaan seuraaviin kysymyksiin. Se on hyvä tapa pedata onnistunut projekti.

  • Miksi olemme sijoittamassa tähän?
  • Mikä on käytännön tavoitteemme CRM-järjestelmän suhteen?
  • Ketkä käyttävät järjestelmää työssään? Myynti, markkinointi, tuki? Käytetäänkö sitä kenties johonkin aivan muuhun, kuten yhteisön jäsentietojen hallintaan?
  • Mitä toiminnot ovat tärkeitä käyttäjistölle?
  • Miltä hankintabudjetti näyttää?
  • Ketkä liikkeenjohdosta täytyy vakuuttaa sijoituksen tarpeellisuudesta?
  • Ketkä osallistuvat projektiryhmän työskentelyyn?
succeed at crm
TIETOPANKKI

Kanssamme saat kaiken irti CRM-sijoituksestasi

Kaikki yhden katon alla

Olemme yhden pysähdyksen CRM-kauppa. Kehitämme tuotteemme, myymme, asennamme, koulutamme ja tuemme asiakkaita itse ilman välikäsiä.

Joustavuus

Kun kaikki osaajat ovat talon sisällä, voimme reagoida asiakkaan tarpeisiin nopeasti, henkilökohtaisesti ja joustavasti. Haasta meidät rohkeasti!

Kokemus

Yli 25 vuoden ura asiakkuudenhallinnassa ja yli 5 500 järjestelmämme hankkinutta asiakasta. Arvokasta kokemusta.

Osallistuminen

Tuomme persoonamme mukaan projektiin ja panemme itsemme likoon. Meistä se on siistiä, ja asiakkaamme hyötyvät siitä!

LISÄTIETOA MEISTÄ